2月24日，微博账号“共富视频”发布了一则视频，视频显示，海底捞（06862.HK）在会员系统里私下给顾客贴标签，其中主要包含体貌特征和个性需求等。

根据视频内容，这些标签包括“20-30岁，安静，不吃胡萝卜”、“20多岁瓜子脸嘴巴长得很好看，板栗色头发，大学生，喜欢番茄锅”、“1.68米左右，戴眼镜，长头发，圆脸型，25岁左右，喜欢在APP上投诉”、“吃橙子需要服务员剥”等。

对此海底捞方面回应，为了持续提升和优化顾客的个性化服务需求，门店管理人员可以在会员系统中对顾客就餐的个性化需求进行补充（如麻辣锅去葱段、柠檬水加冰等）。公司于2020年起对相关内容进行持续优化，明确禁止对顾客个人信息如体貌等特征等进行任何备注，并于2021年1月全部排查整改完毕。

分析人士称，为顾客打标签在一定程度并不会遭到用户不满，但顾客体貌特征等信息涉及个人隐私或引发顾客抵触。海底捞身处服务业，在运营当中要注重与顾客之间的关系。海底捞在整体亏损及关店的背景下，更应注重企业形象。

截至2月24日发稿，海底捞跌4.05%，股价报18.520港元。